CRM шлях Хаскі
Можна довго розповідати про важливість CRM систем, сперечатися про те, яка краще і більше підходить для вашого бізнесу. Але з одним погодяться всі – сучасному бізнесу без неї нікуди.
Наш бізнес-аналітик, Кирил Алексєєнко, уже розповідав про це у минулій статті. Сьогодні він детальніше розповість про CRM- історію Хаскі, поділитися з чого все починалося (спойлер: гугл таблиці) і до чого наша компанія прийшла.
Початок шляху
З 2013 року компанія Хаскі стала активно зростати, і кількість лідів, клієнтів та партнерів збільшилось в геометричній прогресії. Таблички Excel, у якій весь облік Хаскі вівся аж до осені 2013, категорично перестало вистачати — компанія зіштовхнулася із цілою низкою проблем:
- Воронка продажу перебувала у стагнації
- Швидкість закриття угод була низькою
- Менеджери витрачали забагато часу на введення даних
- Клієнтські дані часто були неповні або неактуальні
- Історія комунікацій була децентралізована
Треба було терміново шукати рішення, яке дозволило б подолати всі ці перешкоди.
І таке знайшлося.
Наприкінці 2013 року Хаскі Менеджмент прийняли стратегічне рішення полегшити долю своєї команди з продажу та зекономити час, який вони витрачають на рутинні задачі, інвестувавши у CRM-систему.
Втім, це був лише початок CRM-історії компанії.
Вимоги Хаскі під час пошуку CRM системи
Складська логістика — це галузь, в якій необхідно по максимуму автоматизувати бізнес-процеси.
Відсутність автоматизації може призвести до затримок доставки, дублювання процесів, безладу у клієнтській базі і, відповідно, неефективної розбудови відносин із клієнтами.
Отже, саме автоматизація була вирішальним фактором при виборі CRM-системи для Хаскі. Ми шукали таке програмне забезпечення, яке дозволило б автоматично створювати задачі, розподіляти їх між менеджерами, оновлювати клієнтські дані, прогрівати ліди, відправляти імейл-кампанії тощо.
Інша вимога до CRM-системи, яка для насі була критичною — можливість використання програмного забезпечення різними відділами. Компанії було важливо обрати таку CRM, яка пропонувала одразу декілька робочих просторів для безконфліктної організації роботи відділу продажів, відділу проектів і відділу генерації потенційних клієнтів. Всі вони мали б ефективно співпрацювати в CRM, не втручаючись у процеси один одного.
Досвід першого впровадження CRM
У 2013 році ринок програмного забезпечення CRM був зовсім не таким різноманітним як сьогодні, тож Хаскі довелося закрити очі на відсутність певного функціоналу та обирати серед доступних варіантів. Тоді ми зупинили вибір на одній з найпопулярніших на той час CRM-систем, amoCRM.
Але вона не виправдала очікування компанії:
- Процес налаштування та приховання полів у картці клієнта в аmoCRM був складним та реалізовувався за допомогою віджету
- amoCRM не давала можливості по максимуму автоматизувати бізнес-процеси
- функціонал імейл-маркетингу впроваджувався завдяки стороньому віджету
І головне – amoCRM була CRM-системою російського походження.
Із початком повномасшабного вторгнення росії в Україну продовжувати користуватися таким програмним забезпеченням було не лише неефективно, але й неетично та небезпечно.
Тож, ми не забарилася перейти на іншу систему, яка краще б задовольняла наші потреби та не працювала б на окупанта.
Чому NetHunt CRM?
Як і багато інших компаній, що у поспіху переходили з російських CRM, Хаскі спочатку звернула увагу на відомі зарубіжні системи.
Втім, ми швидко зрозуміла, що для нас такий варіант не був ідеальним — зарубіжні CRM часто дорожчі від вітчизняних, а рівень підтримки, який вони пропонують (і мова, якою вона надається) — непідходящий.
Отже, Хаскі почали більш детально досліджувати ринок українських CRM, шукаючи вендора, який пропонував би доступний за ціною багатофункціональний продукт та якісну, швидку підтримку українською мовою. Саме так ми і натрапили на NetHunt CRM.
З першого дня тестування NetHunt, система сподобалась нам своєю можливістю до кастомізації (налаштовуваності). Для нас важливо, щоб була змога побудувати декілька воронок для різних відділів, при цьому етапи воронок та поля в сутностях можуть відрізнятися між собою. Не всі CRM системи дозволяють робити подібне, але NetHunt CRM, як конструктор дозволяє збирати і налаштовувати папки, воронки, сутності з полями, що дуже корисно в нашому випадку для роботи декількох відділів одразу в одній системі.
Компанія потребувала власних полів даних та інформаційних блоків для кожного з внутрішніх відділів. Окрім того, Хаскі були зацікавлені у наявності потужних інтеграцій.
Всі ці потреби NetHunt CRM задовільняв сповна.
Який функціонал CRM використовують співробітники Хаскі?
Навіть сьогодні, коли вендори CRM пропонують різноманітні функції для полегшення роботи всієї команди, чимало компаній продовжують вірити в те, що CRM — це інструмент виключно для відділу продажу. Але ми в Хаскі не обмежуємо використання системи одним відділом
CRM-системою активно користуються лідогенератори, відділ проєктів, менеджери з продажу та маркетологи.
Найбільш необхідний функціонал CRM для нас:
Автоматизації
Автоматизації відіграють центральну роль у бізнес-процесах Хаскі Менеджмент.
Переважна більшість процесів компанії автоматизована:
- Захоплення лідів через веб-форми на сайті
- Розподіл нових лідів між менеджерами
- Створення завдань
- Підігрів лідів
- Первинне спілкування із клієнтами та просування їх вниз по воронці продажу залежно від їхньої відповіді
Наприклад, коли клієнт завершує платіж, і угода вважається закритою, система може автоматично видалити угоду з воронки продажів і перемістити клієнта у воронку до відділу проектів.
Автоматизації допомагають менеджерам слідкувати за завданнями та дедлайнами.
Новини світу логістики та HR у зручному форматі у нашому телеграм-каналі. Приєднуйтесь!
Завдання
Для компанії, що пропонує таку велику кількість різноманітних сервісів, вкрай необхідно, щоб всі задачі виконувалися вчасно, без затримок та помилок. Будь який пропущений дедлайн здатний нанести непоправну шкоду як репутації компанії, так і її фінансовим результатам.
Отже, функціонал, який значно полегшує роботу абсолютно всім відділам Хаскі Менеджмент та дозволяє не забувати про нагальні задачі — Завдання.
Прямо у NetHunt CRM, менеджери Хаскі можуть створювати завдання (вручну чи автоматично), щоб не забувати про свої задачі, вчасно їх виконувати та, зрештою, контролювати навантаження команди протягом дня.
Для більш ефективної організації робочого дня команди, менеджери Хаскі виставляють пріоритети завдань та налаштовують нагадування. В кінці дня, кожен користувач отримує лист із підсумками виконаних завдань.
Картка клієнта та Історія активності
Інший функціонал, яким наші співробітники користуються щодня — це картка клієнта. Саме можливість підлаштувати карту клієнта та налаштувати специфічні поля для різних відділів компанії була одним із вирішальних факторів при виборі CRM-системи.
Завдяки цьому функціоналу, менеджери можуть швидко переглянути всі дотики із лідом чи клієнтом (повідомлення, листи, завдання, дзвінки, коментарі, події календаря тощо), зрозуміти, як саме розвивалися відносини між Хаскі та клієнтом та мати точне уявлення про те, які запити той чи інший клієнт мав у кожен з моментів співпраці з компанією.
Email-кампанії
Ще один відділ, який використовує NetHunt CRM – маркетинг. Тут у нагоді функціоналі Email-кампаній, який допомагає:
- Сегментувати базу даних за цілою низкою критеріїв (посада, геолокація, запит, положення у воронці продажу ліда)
- Створювати та зберігати шаблони листів
- Надсилати email-кампанії
- Відслідковувати ефективність кампаній (NetHunt CRM дозволяє відcлідковувати цілу низку імейл-метрик: відкриття, відповіді, кліки, відписки тощо)
- REPLACETHIS
Менеджери з продажу також використовують email-кампанії для прогріву лідів. Наприклад, надсилають їм листи з бонусами — презентації, додаткові матеріали тощо.
Звітність
Відповідальне ставлення до ведення звітності — запорука успіху компанії. Саме завдяки повним та актуальним звітам, керівництво компанії може контролювати внутрішні процеси та діяльність відділів, відстежувати ефективність певних підходів та процесів та знати чим зайняті менеджери компанії у робочий час.
Серед найбільш затребуваних звітів у CRM, якими користуються Хаскі, — обсяг угод по клієнтам, звіт воронки продажу, звіт маркетингової воронки тощо.
NetHunt CRM не тільки дозволяє менеджерам легко збирати всі дані у цілу низку різних типів звітів. Система також інтегрується із Data Studio для легкого перегляду та інтерпретації даних.
Інтеграції
Потужна мережа інтеграцій, які підтримує CRM-система, була серед топ-запитів Хаскі під час пошуку ідеального програмного забезпечення.
Які інтеграції нам найбільш корисні:
1. Інтеграція NetHunt CRM з Ringostat
Завдяки інтеграції з Ringostat, менеджери Хаскі мають змогу спілкуватися із лідами та клієнтами телефоном, зберігати інформацію про дзвінки у базі даних, сортувати журнал дзвінків тощо.
Окрім того, NetHunt CRM дозволяє створювати нові контакти із дзвінків в один клік, що теж неймовірно корисно для Хаскі.
2. Інтеграція з месенджерами (Telegram та Viber)
У 2022 році, омніканальність — маст-хев для будь-якого серйозного бізнесу. Хаскі — не виключення.
Компанія активно використовує Інтеграцію CRM із основними месенджерами (Telegram, Viber та Facebook Messenger), щоб завжди залишатися на зв’язку із клієнтами та швидко створювати нові контакти у системі із месенджерів.
Чати в NetHunt CRM дозволяють менеджерам оперативно відповідати на повідомлення лідів та клієнтів, не пропускаючи жодного — бо біля вкладки Чати у продукті завжди є лічільник, що сповіщає про кількість непрочитаних повідомлень.
3. Інтеграція з LinkedIn
Нарешті, інтеграція NetHunt CRM з LinkedIn — одна з найулюбленіших функцій наших лідогенераторів. Вона дозволяє на повну використовувати LinkedIn для пошуку потенційних клієнтів та автоматично захоплювати їхню контактну інформацію з профіля в цій бізнесовій соціальній мережі та автоматично додавати до запису у CRM.
Які висновки можемо зробити?
Впровадження NetHunt CRM допомогло зробити базу даних більш чистою, надійною, впорядкованою; бізнес процеси стали більш автоматизованими, і менеджери тепер не витрачають час на ручне введення даних та інші нудні процеси.
Ось, що вже змінилося у повсякденному житті компанії Хаскі з моменту переходу з amoCRM на NetHunt CRM:
- Картки клієнтів стали набагато більш функціональними та підлаштованими під менеджерів, які з ними працюють. Впровадження NetHunt CRM дало змогу налаштувати папки та вигляд картки клієнта під конкретні відділи, залишивши лише необхідні для них поля. Як результат — набагато менше відволікань і більша ефективність.
- Завдяки функції запобіганню дублювання та обов’язковим полям, база контактів стала більш чистою та надійною.
- NetHunt CRM уніфікували базу даних Хаскі та дозволила нам позбавитися рудиментарних сервісів. Email-кампанії всередині CRM дозволили Хаскі не лише отримати краще розуміння впливу, який імейл розсилки мають на воронку продажу, але і зекономили чимало коштів та часу. Тепер компанія має єдиний інструмент для всього.
- Завдяки звітам збільшився контроль над діяльністю відділів. Керівництво компанії краще розуміє, на що витрачається час, яку ефективність мають менеджери, які процеси призводять до бажаного результату, а які — ні.
Щоб дізнатися більше про NetHunt рекомендуємо зайти на їх сайт і зв’язатися зі спеціалістами, які з радістю допоможуть вам покращити бізнес за допомогою CRM.
Стаття розміщена також на їхньому блозі.