CRM путь Хаски

Можно долго рассказывать о важности CRM систем, спорить о том, какая лучше и больше подходит для вашего бизнеса. Но с одним согласятся все – современному бизнесу без нее никуда.

Наш бизнес-аналитик, Кирилл Алексеенко, уже говорил об этом в прошлой статье. Сегодня он подробнее расскажет о CRM-истории Хаски, поделиться с чего все начиналось (спойлер: гугл таблицы) и к чему наша компания пришла.

Начало пути

С 2013 года компания Хаски стала активно расти, количество лидов, клиентов и партнеров увеличилось в геометрической прогрессии. Табличек Excel, в которой весь учет Хаски велся до осени 2013, категорически перестало хватать — компания столкнулась с целым рядом проблем:

• Воронка продаж находилась в стагнации
• Скорость закрытия сделок была низкой
• Менеджеры тратили слишком много времени на ввод данных
• Клиентские данные часто были неполными или неактуальными
• История коммуникаций была децентрализована

Надо было срочно искать решение, позволяющее преодолеть все эти препятствия.

И такое нашлось.

В конце 2013 года Хаски Менеджмент приняли стратегическое решение облегчить судьбу своей команды и сэкономить время, которое она тратит на рутинные задачи, инвестировав в CRM-систему.

Впрочем, это было только начало CRM-истории компании.

Требования Хаски при поиске CRM системы

Складская логистика – это отрасль, в которой необходимо по максимуму автоматизировать бизнес-процессы.

Отсутствие автоматизации может привести к задержкам доставки, дублированию процессов, беспорядку в клиентской базе и, соответственно, неэффективному развитию отношений с клиентами.

Итак, именно автоматизация являлась решающим фактором при выборе CRM-системы для Хаски. Мы искали такое программное обеспечение, которое позволит автоматически создавать задачи, распределять их между менеджерами, обновлять клиентские данные, прогревать лиды, отправлять имейл-кампании и т.д.

Другое требование к CRM-системе, которое для нас была критическим — возможность использования программного обеспечения разными отделами. Компании было важно выбрать CRM, которая предлагала сразу несколько рабочих пространств для бесконфликтной организации работы отдела продаж, отдела проектов и отдела генерации потенциальных клиентов. Все они должны эффективно сотрудничать в CRM, не вмешиваясь в процессы друг друга.

Опыт первого внедрения CRM

В 2013 году рынок программного обеспечения CRM был совсем не таким разнообразным как сегодня, так что Хаски пришлось закрыть глаза на отсутствие определенного функционала и выбирать среди доступных вариантов. Тогда мы остановили выбор на одной из самых популярных в то время CRM-систем, amoCRM.

Но она не оправдала ожидания компании:

1. Процесс настройки и сокрытия полей в карте клиента в аmoCRM был сложным и реализовывался с помощью виджета
2. amoCRM не давала возможности по максимуму автоматизировать бизнес-процессы
3. функционал имейл-маркетинга внедрялся благодаря стороннему виджету

И главное – amoCRM была CRM-системой российского происхождения.

С началом полномасшабного вторжения россии в Украину продолжать пользоваться таким программным обеспечением было не только неэффективно, но и неэтично и опасно.

Поэтому мы не замедлили перейти на другую систему, которая лучше бы удовлетворяла наши потребности и не работала бы на оккупанта.

Почему NetHunt CRM?

Как и многие другие компании, в спешке переходившие с российских CRM, Хаски поначалу обратила внимание на известные зарубежные системы.

Впрочем, мы быстро поняли, что для нас такой вариант не идеальный — зарубежные CRM часто дороже отечественных, а уровень поддержки, которую они предлагают (и язык, на которой она предоставляется) — неподходящий.

Итак, Хаски начали более подробно исследовать рынок украинских CRM, ища вендора, который предлагал бы доступный по цене многофункциональный продукт и качественную, быструю поддержку на украинском языке.

Именно так мы и наткнулись на NetHunt CRM.

С первого дня тестирования NetHunt система понравилась нам своей способностью к кастомизации. Для нас важно, чтобы была возможность построить несколько воронок для разных отделов, при этом этапы воронок и поля в сущности могут отличаться друг от друга. Не все CRM системы позволяют делать подобное, но NetHunt CRM как конструктор позволяет собирать и настраивать папки, воронки, сущности с полями, что очень полезно в нашем случае для работы нескольких отделов сразу в одной системе.

Компания нуждалась в собственных полях данных и информационных блоков для каждого из внутренних отделов. Кроме того, Хаски были заинтересованы в наличии мощных интеграций.
Все эти потребности NetHunt CRM удовлетворял сполна.

Какой функционал CRM используют сотрудники Хаски?

Даже сегодня, когда вендоры CRM предлагают разнообразные функции для облегчения работы всей команды, многие компании продолжают верить в то, что CRM — инструмент исключительно для отдела продаж. Но мы в Хаски не ограничиваем использование системы одним отделом.

CRM-системой активно пользуются лидогенераторы, отдел проектов, менеджеры по продажам и маркетологи.

Наиболее необходимый функционал CRM для нас:

Автоматизация

Автоматизации играют центральную роль в бизнес-процессах Хаски Менеджмент.

Подавляющее большинство процессов компании автоматизировано:

• Захват лидов через веб-формы на сайте
• Распределение новых лидов между менеджерами
• Создание задач
• Подогрев лидов
• Первичное общение с клиентами и продвижение их вниз по воронке продаж в зависимости от их ответа

Например, когда клиент завершает платеж, и сделка считается закрытой, система может автоматически удалить сделку с воронки продаж и переместить клиента в воронку в отдел проектов.

Автоматизации помогают менеджерам следить за задачами и дедлайнами.

Новости мира логистики и HR в удобном формате в нашем телеграмм-канале. Присоединяйтесь!

Задачи

Для компании, предлагающей такое множество разнообразных сервисов, крайне необходимо, чтобы все задачи выполнялись вовремя, без задержек и ошибок. Любой пропущенный дедлайн способен нанести непоправимый вред как репутации компании, так и ее финансовым результатам.

Итак, функционал, значительно облегчающий работу абсолютно всем отделам Хаски Менеджмент и позволяющий не забывать о насущных делах — Задачи.

Прямо в NetHunt CRM менеджеры Хаски могут создавать задачи (вручную или автоматически), чтобы не забывать о своих целях, вовремя их выполнять и, в конце концов, контролировать нагрузку команды в течение дня.

Для более эффективной организации рабочего дня команды менеджеры Хаски выставляют приоритеты задач и настраивают напоминания. В конце дня каждый пользователь получает письмо с итогами выполненных задач.

Карточка клиента и История активности

Другой функционал, которым наши сотрудники пользуются каждый день – это карточка клиента. Именно возможность подстроить карту клиента и настроить специфические поля для разных отделов компании была одним из решающих факторов при выборе системы CRM.

Благодаря этому функционалу, менеджеры могут быстро просмотреть все соприкосновения с лидом или клиентом (сообщения, письма, задания, звонки, комментарии, события календаря и т.п.), понять, как развивались отношения между Хаски и клиентом и иметь точное представление о том, какие запросы тот или другой клиент делал в каждом из моментов сотрудничества с компанией.

Email-кампании

Еще один отдел, использующий NetHunt CRM – маркетинг. Здесь пригодился функционал Email-кампаний, который помогает:

• Сегментировать базу данных по целому ряду критериев (должность, геолокация, запрос, положение в воронке продажи лида)
• Создавать и сохранять шаблоны писем
• Отправлять email-кампании
• Отслеживать эффективность кампаний (NetHunt CRM позволяет отслеживать целый ряд имейл-метрик: открытия, ответы, клики, отписки и т.д.)
• REPLACETHIS

Менеджеры по продажам также используют email-кампании для прогрева лидов. Например, посылают им письма с бонусами — презентации, дополнительные материалы и т.д.

Отчетность

Ответственное отношение к ведению отчетности – залог успеха компании. Именно благодаря полным и актуальным отчетам руководство компании может контролировать внутренние процессы и деятельность отделов, отслеживать эффективность определенных подходов и процессов и знать чем заняты менеджеры компании в рабочее время.

Среди наиболее востребованных отчетов в CRM, которыми пользуются Хаски, объем сделок по клиентам, отчет воронки продаж, отчет маркетинговой воронки и т.д.

NetHunt CRM не только позволяет менеджерам легко собирать все данные в целый ряд различных типов отчетов, система также интегрируется с Data Studio для легкого просмотра и интерпретации данных.

Интеграция

Мощная сеть интеграций, поддерживаемая CRM-системой, была среди топ-запросов Хаски при поиске идеального программного обеспечения.

Какие интеграции нам наиболее полезны:

1.Интеграция NetHunt CRM с Ringostat

Благодаря интеграции с Ringostat, менеджеры Хаски могут общаться с лидами и клиентами по телефону, хранить информацию о звонках в базе данных, сортировать журнал звонков и т.д.

Кроме того, NetHunt CRM позволяет создавать новые контакты из звонков в один клик, что тоже невероятно полезно Хаски.

2.Интеграция с мессенджерами (Telegram и Viber)

В 2022 году, омникальность – маст-хэв для любого серьезного бизнеса. Хаски – не исключение.

Компания активно использует Интеграцию CRM с основными мессенджерами (Telegram, Viber и Facebook Messenger), чтобы всегда оставаться на связи с клиентами и быстро создавать новые контакты.

Чаты в NetHunt CRM позволяют менеджерам оперативно отвечать на сообщения лидов и клиентов, не пропуская ни одного — у вкладки Чаты в продукте всегда есть счетчик, сообщающий о количестве непрочитанных сообщений.

3.Интеграция с LinkedIn

Наконец, интеграция NetHunt CRM с LinkedIn – одна из самых любимых функций наших лидогенераторов. Она позволяет использовать LinkedIn для поиска потенциальных клиентов и автоматически захватывать их контактную информацию из профиля, добавляя ее к записи в CRM.

Какие выводы можно сделать?

Внедрение NetHunt CRM помогло сделать нашу базу данных более чистой, надежной, упорядоченной; бизнес процессы стали более автоматизированными, и менеджеры теперь не тратят время на ручной ввод данных и другие скучные процессы.

Вот что уже изменилось в повседневной жизни компании Хаски с момента перехода с amoCRM на NetHunt CRM:

• Карточки клиентов стали гораздо более функциональными и подстроенными под менеджеров, работающих с ними. Внедрение NetHunt CRM позволило настроить папки и виды карт клиентов под конкретные отделы, оставив только необходимые для них поля. Как результат – гораздо меньше отвлечений и большая эффективность.
• Благодаря функции предотвращения дублирования и обязательным полям, база контактов стала более чистой и надежной.
• NetHunt CRM унифицировала базу данных Хаски и позволила нам избавиться от рудиментарных сервисов. Email-кампании внутри CRM позволили Хаски сэкономили немало средств и времени. Теперь у компании есть единственный инструмент для всего.
• Благодаря отчетам увеличился контроль за деятельностью отделов. Руководство компании лучше понимает, на что тратится время, какую эффективность имеют менеджеры, какие процессы приводят к желаемому результату, а какие нет.

Чтобы узнать больше о NetHunt, рекомендуем зайти на их сайт и связаться со специалистами, которые с радостью помогут вам улучшить бизнес с помощью CRM.

Статья также размещена на их блоге.