Что такое CRM и зачем она бизнесу

Возможно, как и наша компания, вы столкнулись с проблемой выбора подходящей CRM-системы? Кирилл Алексеенко, Бизнес-аналитик Хаски Менеджмент, подобрал наиболее удобный вариант системы для нас и готов поделиться своими знаниями в нашем блоге.

Определение CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает управление взаимоотношениями с клиентами. Относится к инструментам, которые используют компании для отслеживания успеха коммуникации, привлечения и удержания клиентов.

Основная цель для CRM систем – это создание единого пространства для привлечения новых и развития существующих клиентов. Сегодня CRM — это двигатель и основной инструмент компаний, которые сотрудничают с клиентами.

Основное преимущество CRM-системы в том, что она будет полезна любому отделу — будь это отдел продаж, отдел сопровождения клиентов или отдел рекрутинга и маркетинга.

Что дает CRM-система:

• Во первых – это хранение всей коммуникации с клиентами, от первого контакта до успешных продаж и реализации сделок, в одном месте. Также это сохранение информации и об негативных случаях общения с клиентом.
• Во-вторых, это широкий выбор инструментов аналитики для понимания возможностей продаж, их анализ и прогноз на будущее. Отслеживание успеха или KPI работы менеджеров.
• В третьих — это возможности для маркетинга. Благодаря системе CRM маркетологи могут отслеживать и анализировать количество привлеченных клиентов через те или иные рекламные каналы. Также во многих системах CRM есть дополнительные модули, которые помогают делать массовые e-mail рассылки, отслеживать их доставку, открытия, переходы по ссылкам и т.д.
• Четвертое, и самое главное. Поскольку CRM система — это единое инфопространство, сотрудникам компании из разных отделов становится гораздо проще общаться между собой и решать вопросы клиентов, что значительно повышает производительность всей команды.

Кому необходима CRM-система:

CRM системы подходят для компаний любого размера, для маленьких интернет-магазинов до 10 сотрудников, для среднего бизнеса 50-100 человек, и даже для крупных предприятий, где менеджеров может быть 500+.

Все зависит от бизнес-процесса компании и возможностей той или иной CRM системы. Можно выделить следующие виды:

1. Коробочная CRM – то есть автономная самостоятельная программа, которая покупается и устанавливается на собственный сервер.
2. Облачная CRM – к ней покупается подписка на ее использование. Такая CRM находится на серверах разработчика. Когда подписка оформлена, пользователи могут работать в системе через браузер, мобильный или десктоп приложение.

Новости мира логистики и HR в удобном формате в нашем телеграмм-канале. Присоединяйся!

Преимущества и недостатки коробочной и облачной CRM-систем:

Это сложный вопрос, на который нет точного ответа, потому что как облачная версия так и коробочная имеют свои недостатки и преимущества. Поэтому бизнесу нужно смотреть на свой бизнес процесс и количество менеджеров, работающих в системе.

Коробочная CRM – это решение для крупного бизнеса. Потому что это не дешево, а также требует дополнительных ресурсов: собственный сервер, свой отдел IT, который будет заниматься администрированием сервера и самой CRM. Но коробочную версию можно переписать и изменить под свои собственные бизнес процессы и потребности. Простыми словами – это недешевая и долгая игра, но в ее результате бизнес приобретает решение, которое работает именно так, как нужно ему.

Облачная CRM – это идеальный выход для маленького и среднего бизнеса, так как оплачивается уже готовое решение и не нужно нести затраты на построение сложной IT архитектуры. Такая версия уже содержит весь необходимый функционал, готовые модули и решения для работы. Облачная версия не может быть переписана под свой бизнес-процесс в отличие от коробочной.

Поэтому при выборе облачной CRM необходимо тщательно изучить ее возможности, в тестовом режиме наладить воронки продаж и других отделов, которые планируют работать в CRM. Просмотреть автоматизации, которые упростят рутинную работу с менеджеров.

Итак, протестировав несколько облачных CRM, можно делать выводы, какая из них может закрыть пожелания и максимально подойдет для бизнес процесс компании. Облачная CRM постоянно дорабатывается разработчиком и регулярно предоставляет пользователям по подписке новые обновления и готовые решения и интеграции со сторонними сервисами.

Кейс компании Хаски Менеджмент:

Как и многие другие бизнеса до начала полномасштабной войны, мы работали с российской CRM системой — AmoCRM. У нас была настроена в ней работа для трех наших отделов. Сверху были интеграции с телефонными сервисами и многие автоматизации, которые упрощали жизнь руководителям и менеджерам.

Так произошло, что наша подписка на эту систему должна была закончиться в первом квартале 2022 года, когда уже шли активные боевые действия по всей стране. Поэтому решение отказаться дальше использовать российский продукт и поддерживать агрессора было принято очень быстро.

Но здесь мы столкнулись с проблемой — не так много аналогов подобной CRM системы с такими же возможностями, которые полностью удовлетворили бы наш бизнес процесс. Еще одна проблема – это стоимость CRM систем.

Мы начали искать новые системы CRM и остановились на системе Pipedrive.

Pipedrive:

Pipedrive – это европейская CRM система, которая имеет широкий функционал и очень проста в настройке и использовании. На Pipedrive очень легко перейти с AmoCRM, потому что интерфейс обеих CRM систем очень похож. А также удобная настройка нескольких воронок для работы с полями: компания, контакт и сделка.

Еще одним преимуществом стало то, что компания Pipedrive пошла на встречу украинскому бизнесу и предоставила доступ к использованию своей системы бесплатно на 3 месяца. Мы понимали, что Pipedrive с нами временно, потому что сама подписка на систему достаточно дорога.

Также мы верили, что украинские разработчики воспользуются освобожденной нишей и предложат свое решение. А мы, со своей стороны, сможем поддержать отечественный бизнес.

NetHunt:

Так, протестировав более 7 вариантов CRM систем, мы обратили внимание на украинскую CRM систему NetHunt. Она удобна и проста в использовании и настройке всех полей и параметров благодаря понятному интерфейсу.

После настройки под наш бизнес процесс мы обратили внимание, что у NetHunt есть большая база открытых учебных материалов. Также стоит особое внимание, что команда сопровождения всегда на связи и помогает решить все вопросы на этапе тестирования.

Мы приняли решение полностью перейти на NetHunt. Ее функционал полностью устраивает нас: интеграций с другими сервисами, настройки доступных внутри автоматизаций и роботов, стоимость подписки, а еще — это украинская CRM.

Отдельно отметим, что команда NetHunt пошла нам на встречу и вместо двух недель тестового периода предоставила еще дополнительно бесплатный месяц, за который мы успели навести порядок в своей клиентской базе, успешно импортировать ее в систему, подготовить инструкции и стандарты работы в новой CRM для менеджеров.

На что обратить внимание при выборе системы CRM:

Сколько аналитиков столько и мнений, но вот, на наш взгляд, особенно важны моменты, на что стоит обратить внимание, если хочешь внедрять систему CRM в свой бизнес:

• ● Настройка воронки продаж. Некоторым компаниям, как нашей, недостаточно одной воронки только для продаж, поэтому стоит знать, есть ли возможность строить несколько воронок под различные проекты, потому что не все CRM позволяют это сделать.
• ● Как взаимодействуют между собой поля, и какие поля вообще есть в CRM. К примеру, нам для работы необходимы поля: компания, контакт, сделка. Кому достаточно только контакт и соглашение.
• ● Какие в CRM автоматизации процессов. Это наборы модулей и роботов, которые могут автоматически ставить задачи, напоминания, создавать в системе новые сделки после выполнения особых условий, рассылать клиентам Email письма и т.д.
• ● Уровни доступа и контроль поведения команды. По бизнес процессам не всем менеджерам необходимо иметь доступ ко всем разделам, поэтому в CRM системах есть возможность настраивать эти доступы и уровни возможностей работы с ними.
• ● Аналитика, визуализация, дашборды и отчетность. В каждой CRM настраивается своя аналитика и отчетность. Однако, система может быть удобной в использовании, но не предоставит руководителям необходимой аналитики для контроля показателей.
• ● Интеграция со сторонними сервисами. В некоторых CRM системах мы можем дополнительно настроить интеграцию с сервисами телефонии, документооборота, email-рассылки и т.д. Есть CRM системы, которые уже предлагают готовые решения с интеграциями, а есть системы, где все это настраивается дополнительно (и возможно за дополнительную плату).

Выводы:

Рынок CRM систем очень быстро развивается. Системы часто обновляются и случается так, что система в прошлом не решала все вопросы, которые перед ней встают, но именно теперь на нее нужно обратить внимание, потому что ее функционал стал значительно лучше.

Сложно сказать, что одна CRM самая лучшая и подходит всем. Нет, сколько бизнесов, столько и уникальных решений можно подобрать. Настроить CRM систему под собственный бизнес процесс и закрытие собственных потребностей.

Если у Вас есть вопросы, обращайтесь в команду Хаски, мы всегда открыты, и, учитывая наш опыт, можем посоветовать решения, которые помогут автоматизировать Ваш бизнес и упростить рутинную работу. Как благодаря операционному софту, так и благодаря нашему квалифицированному персоналу, который успешно работает на объектах клиентов и упрощает им жизнь на производстве или в логистике.

Также, заполнив форму ниже, вы получите сравнительную таблицу самых эффективных (по нашему мнению) CRM систем, которые представлены на нашем рынке. И, возможно, найдете ту, которая подойдет именно вам.