Що таке CRM і навіщо вона бізнесу

Можливо, як і наша компанія, ви зіткнулися з проблемою вибору відповідної CRM-системи? Кирил Алексєєнко, Бізнес-аналітик Хаскі Менеджмент, підібрав найбільш зручний варіант системи для нас і готовий поділитися своїми знаннями в нашому блозі.

Визначення CRM розшифровується як Customer Relationship Management, що означає «управління взаємовідносинами з клієнтами». Належить до інструментів, які використовують компанії для відстеження успіху комунікації, залучення та утримання клієнтів.

Основна мета для CRM систем — це створення єдиного простору для залучення нових і розвитку наявних клієнтів. На сьогодні CRM — це двигун та основний інструмент компаній, які співпрацюють із клієнтами.

Основна перевага CRM-системи в тому, що вона буде корисною будь-якому відділу компанії — будь-то відділ продажу, відділ супроводу клієнтів або навіть відділ рекрутингу та маркетингу.

Що дає CRM-система:

• По перше — це зберігання всієї комунікації з клієнтами, від першого дотику до успішних продажів та реалізації угод, в одному місці. Також це збереження інформації і про негативні випадки в спілкуванні з клієнтом.
• По друге — це широкий вибір інструментів аналітики для розуміння можливостей продажів, їхні аналіз та прогноз на майбутнє. Відстеження успіху або KPI роботи менеджерів.
• По третє — це можливості для маркетингу. Завдяки CRM системі маркетологи можуть відслідковувати та аналізувати кількість залучених клієнтів через ті чи інші рекламні канали. Також у багатьох CRM системах є додаткові модулі, які допомагають робити масові e-mail розсилки, відслідковувати їхню доставку, відкриття, переходи по посиланням, тощо.
• Четверте, та найголовніше. Оскільки CRM система це єдиний інфо простір, співробітникам компанії з різних відділів стає набагато простіше комунікувати між собою у вирішенні питань клієнтів, а це значно підвищує продуктивність усієї команди.

Кому необхідна CRM-система:

CRM системи підходять для компаній будь-якого розміру, від маленьких інтернет-магазинів до 10 співробітників, для середнього бізнесу 50 — 100 людей, та навіть для великих підприємств, де менеджерів може бути 500+.

Усе залежить від бізнес процесу компанії та можливостей тої чи іншої CRM системи. Тому тут CRM системи можемо розбити на такі види:

1. Коробкова CRM — тобто автономна самостійна програма, яка купується та встановлюється на власний сервер.
2. Хмарна CRM — до неї купується підписка на її використання. Така CRM знаходиться на серверах розробника. Коли підписка оформлена, користувачі можуть працювати в системі через браузер, мобільний або десктоп додаток.

Новини світу логістики та HR у зручному форматі у нашому телеграм-каналі. Приєднуйтесь!

Переваги та недоліки коробкової та хмарної CRM-систем:

Це складне питання, на яке не має точної відповіді, тому що як хмарна версія так і коробкова мають свої недоліки й переваги. Тому бізнесу треба дивитися на свій бізнес процес та кількість менеджерів, які будуть працювати в системі.

Коробкова CRM — це рішення для великого бізнесу. Тому що це, не дешево, а також вимагає додаткових ресурсів: власний сервер, свій відділ IT, який буде займатися адмініструванням серверу й самої CRM. Але коробкову версію, великий бізнес може переписати та змінити під свої власні бізнес процеси та потреби. Простими словами — це недешева гра в довгу, але в її результаті бізнес набуває рішення, яке працює саме так, як потрібно саме йому.

Хмарна CRM — це ідеальне рішення для маленького та середнього бізнесу, тому що сплачується вже готове рішення та не потрібно нести витрати на вистроєння складної IT архітектури. Така версія вже має в собі весь необхідний функціонал та готові модулі й рішення для роботи. Хмарна версія не може бути переписана під свій бізнес процес на відміну від коробкової.

Тому під час вибору хмарної CRM необхідно ретельно вивчити її можливості, у тестовому режимі налагодити воронки продажів та інших відділів, які планують працювати в CRM, автоматизації які знімуть рутинну роботу з менеджерів.

Отже, протестувавши декілька хмарних CRM, можно робити висновки, яка з них може закрити побажання та максимально вбудується в бізнес процес компанії. Хмарна CRM постійно допрацьовується розробником та регулярно надає користувачам за підпискою нові оновлення й готові рішення та інтеграції зі сторонніми сервісами.

Кейс компанії Хаскі Менеджмент:

Як і багато іншого бізнесу до початку повномаштаної війни, ми в Хаскі працювали з російською CRM системою — AmoCRM. У нас була налаштована в ній робота для трьох наших відділів. Зверху були інтеграції із сервісами телефонії та всередині багато автоматизацій, які спрощували життя керівникам та менеджерам.

Так випадково сталося, що наша підписка на цю систему мала закінчитися в першому кварталі 2022 року, коли вже йшли активні бойові дії по всій країні. Тому рішення відмовитися далі використовувати російський продукт та підтримувати агресора було прийнято нами дуже швидко.

Але тут ми зіткнулись із проблемою – не так багато є аналогів подібної CRM системи з такими ж можливостями, якіб повністю задовольнили наш бізнес процес. Друга проблема — це вартість CRM систем.

Ми почали шукати нові CRM системи й зупинилися на системі Pipedrive.

Pipedrive:

Pipedrive — це європейська CRM система, яка має широкий функціонал та дуже проста в налаштуванні та використанні. На Pipedrive дуже легко перейти з AmoCRM, тому що інтерфейс обох CRM систем дуже схожий. А також зручне налаштування декількох воронок для роботи із сутностями: компанія, контакт та угода.

Ще однією перевагою стало те, що компанія Pipedrive пішла на зустріч українському бізнесу й надала доступ до використання своєї системи безкоштовно на 3 місяці. Ми розуміли, що Pipedrive з нами тимчасово, тому що сама підписка на систему є достатньо дорогою.

Також ми вірили, що українські розробники скористуються звільненою нішею й запропонують своє рішення. А ми зі свого боку зможемо підтримати вітчизняний бізнес.

NetHunt:

Так, протестувавши більш ніж 7 варіантів CRM систем ми звернули увагу на українську CRM систему NetHunt. Вона зручна та проста у використанні й настройці всіх сутностей та параметрів завдяки зрозумілому інтерфейсу.

Після налаштування під наш бізнес процес, ми звернули увагу, що у NetHunt є велика база відкритих навчальних матеріалів. Також варто особливої уваги те, що команда супроводу завжди на зв’язку й допомагає вирішити всі питання на етапі тестування.

Наразі ми ухвалили рішення повністю перейти на NetHunt. ЇЇ функціонал повністю нас влаштовує: інтеграцій з іншими сервісами, налаштування доступних у середині автоматизацій та роботів, вартість підписки, а ще — це українська CRM.

Окремо зазначимо, що команда NetHunt пішла нам на зустріч, та замість двох тижнів тестового періоду надала ще додатково безплатний місяць, за який ми встигли навести порядок у своїй клієнтській базі, успішно її імпортувати в систему, підготувати інструкції та стандарти роботи в новій CRM для менеджерів, які будуть у ній працювати.

На що звернути увагу під час вібору CRM системи:

Скільки аналітиків стільки й думок, але ось, на наш погляд, особливо важливі моменти, на що варто звернути увагу, якщо хочеш впроваджувати CRM систему у свій бізнес:

• ● Налаштування воронки продажів. Деяким компаніям, як нашій, не достатньо однієї воронки тільки для продажів, тому варто знати чи є можливість будувати декілька воронок під різні проєкти, бо не всі CRM дозволяють побудувати декілька воронок для роботи.
• ● Як між собою взаємодіють сутності, та які сутності взагалі є в CRM. Наприклад, нам для роботи необхідні сутності: компанія, контакт, угода. Комусь достатньо лише контакт та угода.
• ● Які в CRM є автоматизації процесів. Це набори модулів та роботів, які можуть автоматично ставити задачі, нагадування, створювати в системі нові угоди після виконанні особливих умов, розсилати клієнтам Email листи, тощо.
• ● Рівні доступів та контроль поведінки команди. За бізнес процесом не всім менеджерам необхідно мати доступ до всіх розділів тому в CRM системах є можливість налаштовувати ці доступи та рівні можливостей роботи з ними.
• ● Аналітика, візуалізація, дашборди та звітність. У кожній CRM налаштовується своя аналітика та звітність. Проте, система може бути зручною у використанні, але не надасть керівникам необхідної аналітики для контролю показників.
• ● Інтеграція зі сторонніми сервісами. У деяких CRM системах ми маємо можливість додатково налаштувати інтеграції із сервісами телефонії, документообороту, email-розсилки, тощо. Є CRM системи, які вже пропонують готові рішення з інтеграціями, а є системи, де це все налаштовується додатково (та можливо за додаткову доплату).

Висновки:

Ринок CRM систем дуже швидко розвивається. CRM системи часто оновлюються і трапляється так, що система в минулому не вирішувала всіх питань, які перед нею постають, але саме тепер на неї треба звернути увагу, бо її функціонал став значно кращим.

Складно сказати, що одна CRM найкраща й підходить усім. Ні, скільки є бізнесів, стільки й унікальних рішень можно підібрати й побудувати з різними CRM системами під власний бізнес процес та закриття власних потреб.

Якщо у Вас є питання, звертайтеся до команди Хаскі, ми завжди відкриті, і враховуючи наш досвід, можемо порадити рішення, які допоможуть автоматизувати Ваш бізнес та спростити рутинну роботу. Як завдяки операційному софту так і завдяки нашому кваліфікованому персоналу, який успішно працює на об’єктах клієнтів та спрощує їм життя на виробництві або ж у логістиці.

Також, заповнивши нижче форму, ви отримаєте порівняльну таблицю найефективніших (на нашу думку) CRM систем, якi представлені на нашому ринку. І, можливо, знайдете ту, яка підійде саме для вас.