Управління поверненнями в сфері електронної комерції
У сфері електронної комерції повернення від клієнтів становлять серйозну проблему через їх великі обсяги, порівняно з періодом до поширення онлайн-покупок.
Ключові аспекти, які контролює спеціаліст з електронної комерції
Насправді для багатьох компаній зворотна логістика асоціюється з хаосом. Оскільки повернені товари повинні бути отримані з різних місць, в різних умовах, від ідеальних до непридатних для продажу і в різних формах упакування. Вважати повернення за другорядну проблему стає недопустимим, якщо ви не готові поповнити запаси товарів без чіткого шляху для подальшої продажу чи утилізації, та понести з цього витрати.
Замість цього спеціаліст з логістики електронної комерції повинен інтегрувати зворотну логістику в стратегію та процеси управління запасами своєї компанії. Але для багатьох підприємств ця інтеграція виявляється важчою за словами, і багато грошей витрачається на обробку повернень, багато з яких залишаються у кутках складів або продаються за смішні низькі ціни.
Як же зменшити вплив повернень на рівень запасів та витрат? Це мистецтво, яке потребує декількох підходів, включаючи розробку чіткої політики повернення, оптимізацію процесу повернення та, знову ж таки, використання технологічних рішень.
3 кроки до поліпшення зворотної логістики
Трьома найважливішими завданнями в управлінні повернутими запасами є визначення, які продукти слід або не слід приймати як повернення, розрахунок вартості повернення та визначення остаточного плану дій на основі стану кожного товару та відповідних правил.
Наприклад, розумно обмежити можливість повернення товарами, які вже є на складі вашої компанії. З іншого боку, продукція, виведена з виробництва або виготовлена на замовлення, вважається непридатною для повернення.
Водночас ви повинні забезпечити прозорість права на повернення для своїх клієнтів на момент покупки. Це допоможе уникнути неприємних сюрпризів для покупців та зменшити потребу у обробці непридатних товарів, які були повернуті помилково. При отриманні повернень важливо провести певний вид сортування, приймаючи відповідні рішення на основі стану кожного товару і оперативно виконуючи необхідний процес, який застосовується до нього.
Наприклад, ви можете поділити свій інвентар на чотири категорії наступним чином.
Категорія 1: Для негайного повернення на склад
Це продукти, які можна перепродати без ремонту або перепаковки. Як тільки предмет ідентифікується як такий, його слід негайно повернути на відповідне місце зберігання.
Категорія 2: Для ремонту або перепаковки
Це предмети, які потребують уваги перед повторною продажею. Негайна передача до відповідного відділу або команди необхідна для повернення товару в робочий стан і подальшої реалізації швидше.
Категорія 3: Для повернення постачальнику
У вас можуть бути угоди з постачальниками, особливо якщо ваша компанія не є виробником продовольчих товарів, згідно з якими вони беруть на себе відповідальність за обробку повернень. У цьому випадку після отримання поверненого товару вам слід негайно повернути його постачальнику або готувати його до подальшої відправки.
Категорія 4: Для утилізації або переробки
Можливо, у вас є лише кілька варіантів повернених товарів, які ви не зможете перепродати, хоча продаж їх на вторинному ринку можливий. У іншому випадку, залежно від типу товару, вам може знадобитися утилізувати їх. Можливо, після утилізації деяких компонентів чи відправки їх на переробку.
Тут також важлива швидкість. Незалежно від того відправляється товар на смітник або на підприємство з переробки.
Ніхто не хоче страждати від втрат продажів, краще взяти удар негайно, ніж дозволити накопичуватися, перш ніж масово списувати їх з рахунків.
Дізнайтеся справжню вартість поверненого інвентаря
Тепер щодо оцінки вартості. Вам потрібно знати вартість кожної позиції вашого повернення, враховуючи витрати на отримання, поповнення запасів (або утилізацію).
В ідеалі ви розраховуєте вартість як відсоток від роздрібної ціни товару, поверненого протягом певного періоду. Потім ви можете використовувати цей розрахунок як основу для обчислення плати за обслуговування клієнтів. Яка буде вираховуватися з їх поверненого кредиту або враховуватися в будь-якому аналізі вартості обслуговування, який ви можете виконати для визначення прибутковості клієнта.
Зрозуміло, управління запасами повернень вимагає набагато більше, ніж можливо описати в цій статті. Однак наведені поради повинні допомогти вам розпочати зменшувати втрати, спричинені великими обсягами у сфері електронної комерції.