Управление возвратами в сфере электронной коммерции
В сфере электронной коммерции возвраты от клиентов представляют собой серьезную проблему из-за их огромных объемов, чем во времена, предшествовавшие доминированию онлайн-покупок.
Ключевые вопросы которые контролирует специалист по электронной коммерции
Действительно, для многих компаний обратная логистика является синонимом хаоса. Поскольку возвращаемые товары должны быть получены из разных мест, в самых разных условиях, от идеального до непригодного для продажи, и в самых разных формах упаковки. Больше неприемлемо рассматривать возврат как нечто второстепенное, если вы не готовы заполнить склад товарами без четкого пути к перепродаже или утилизации — и пострадать от вытекающих из этого последствий для затрат.
Вместо этого специалист по логистике электронной коммерции должен интегрировать обратную логистику в стратегии и процессы управления запасами своей компании. Но для многих предприятий о такой интеграции легче сказать, чем сделать, и много денег тратится на обработку возвратов. Многие из которых оставляют формоваться в углах складов или продаются по смехотворно низким ценам.
Так как же свести к минимуму влияние прибыли на уровень запасов и затраты? Это искусство, требующее нескольких подходов, включая разработку четкой политики возврата , оптимизацию процесса возврата и, опять же, использование технологических решений.
3 шага к улучшению обратной логистики
Тремя наиболее важными задачами в управлении возвращенными запасами являются определение того, какие продукты следует или не следует принимать в качестве возврата. Расчет стоимости возврата и определение окончательного плана действий на основе состояния каждого товара и применимых правил к этому.
Так, например, было бы разумно ограничить допустимость возврата артикулами, которые в настоящее время имеются на складе вашей компании. При этом продукция, снятая с производства или изготовленная по специальному заказу, считается неприемлемой для возврата.
В то же время вы должны обеспечить прозрачность права на возврат для своих клиентов в момент покупки. Чтобы предотвратить неприятные сюрпризы для покупателя и уменьшить необходимость обработки неподходящих товаров, возвращенных по ошибке. При получении возвратов жизненно важно выполнить некоторую форму сортировки. Принимая соответствующие решения на основе состояния каждого товара и быстро выполняя любой процесс, применимый к нему.
Например, вы можете разделить свои доходы на четыре категории следующим образом.
Категория 1: Для немедленного возврата на склад
Это продукты, которые вы можете перепродать без необходимости ремонта или переупаковки. Как только предмет будет идентифицирован как таковой, вы должны обеспечить его немедленный возврат в правильное место хранения.
Категория 2: Для ремонта или переупаковки
Это предметы, которые требуют некоторого внимания перед перепродажей. Немедленная передача в соответствующий отдел или команду необходима для того, чтобы вернуть продукт в товарное состояние и перепродать при первой же возможности .
Категория 3: Для возврата продавцу
У вас могут быть договоренности с поставщиками, особенно если ваша компания не является производителем продаваемых товаров. Согласно которым они берут на себя ответственность за обработку возвратов. В таком случае после получения возвращенного товара вам следует немедленно отправить его обратно продавцу или подготовить его к дальнейшей отправке.
Категория 4: Для лома/утилизации/переработки
У вас может быть только несколько вариантов возвращенных товаров, которые вы не сможете перепродать, хотя продажа их на вторичном рынке возможна. В противном случае, в зависимости от типа товара, вам может потребоваться утилизировать их. Возможно, после утилизации некоторых компонентов, или отправить их на переработку.
Здесь также скорость имеет решающее значение. Независимо от того, отправляется ли предмет на свалку, в мусорное ведро, на станцию разборки или на предприятие по переработке.
Хотя никто не хочет страдать от потери продаж. Таким образом, вероятно, лучше принять удар немедленно, чем позволить доходам накапливаться, прежде чем массово списывать их со счетов.
Узнайте истинную стоимость возвращенного инвентаря
Итак, что насчет оценки стоимости? Вы должны знать стоимость каждой позиции вашего возврата, учитывая затраты на получение, пополнение запасов (или утилизацию) и выдачу кредитовых авизо.
В идеале вы рассчитаете стоимость как процент от продажной стоимости товара, возвращенного за определенный период. Затем вы можете использовать этот расчет в качестве основы для расчета платы за обслуживание клиентов. Которая будет вычитаться из их возвратного кредита или учитываться в любом анализе стоимости обслуживания, который вы можете выполнить для определения прибыльности клиента.
Естественно, управление запасами возвратов требует гораздо большего, чем у нас есть место в этой статье. Тем не менее, приведенные выше советы должны помочь вам начать сокращать потери, вызванные большими объемами доходов от электронной коммерции.