Zarządzanie zwrotami w e-commerce
W dziedzinie e-commerce zwroty od klientów stanowią poważny problem ze względu na ich ogromne ilości, większe niż w czasach przed dominacją zakupów online.
Kluczowe kwestie kontrolowane przez specjalistę ds. e-commerce
W rzeczywistości dla wielu firm logistyka zwrotów jest synonimem chaosu. Ponieważ zwracane produkty muszą być przyjmowane z różnych miejsc, w różnych warunkach, od idealnych do nie nadających się do sprzedaży, i w różnych rodzajach opakowań. Nie można już traktować zwrotów jako czegoś drugorzędnego, jeśli nie jesteś gotów zapełnić magazynu towarami, które nie mają klarownej drogi do ponownej sprzedaży lub utylizacji – i ponieść koszty z tym związane.
Zamiast tego specjalista ds. logistyki e-commerce powinien zintegrować logistykę zwrotów w strategię i procesy zarządzania zapasami swojej firmy. Jednak dla wielu przedsiębiorstw jest to trudniejsze do osiągnięcia niż powiedzenie, a wiele pieniędzy jest wydawanych na przetwarzanie zwrotów. Wiele z nich pozostaje na magazynach lub jest sprzedawane po śmiesznie niskich cenach.
Jak więc zminimalizować wpływ zwrotów na poziom zapasów i koszty? To sztuka, która wymaga kilku podejść, w tym opracowania klarownej polityki zwrotów, optymalizacji procesu zwrotów i ponownego wykorzystania rozwiązań technologicznych.
3 kroki do poprawy logistyki zwrotów e-commerce
Trzy najważniejsze zadania w zarządzaniu zwróconymi towarami to określenie, jakie produkty należy lub nie należy przyjmować jako zwrot. Obliczenie kosztów zwrotów i opracowanie ostatecznego planu działań w oparciu o stan każdego produktu i odpowiednie zasady.
Na przykład byłoby rozsądne ograniczyć możliwość zwrotu produktów, które obecnie znajdują się na magazynie twojej firmy. Produkty wycofane z produkcji lub wyprodukowane na specjalne zamówienie są uważane za nieodpowiednie do zwrotu.
Jednocześnie musisz zapewnić klientom przejrzystość w kwestii prawa do zwrotu w momencie zakupu. Aby uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek dla klienta i zmniejszyć konieczność przetwarzania nieodpowiednich produktów, które zostały zwrócone przez pomyłkę. Przy przyjmowaniu zwrotów istotne jest dokonanie pewnego rodzaju sortowania i podejmowanie odpowiednich decyzji na podstawie stanu każdego produktu oraz szybkie przeprowadzenie odpowiednich działań.
Na przykład można podzielić swoje produkty na cztery kategorie w następujący sposób.
Kategoria 1: Do natychmiastowego zwrotu na magazyn
To produkty, które można ponownie sprzedać bez konieczności naprawy lub ponownego pakowania. Gdy produkt zostanie zidentyfikowany, należy go natychmiast zwrócić na odpowiednie miejsce w magazynie.
Kategoria 2: Do naprawy lub ponownego pakowania
Są to produkty, które wymagają pewnej uwagi przed ponowną sprzedażą. Natychmiastowe przekazanie ich do odpowiedniego działu lub zespołu jest konieczne, aby przywrócić produkt do stanu sprzedania i sprzedać go jak najszybciej.
Kategoria 3: Do zwrotu do dostawcy
Możesz mieć umowy z dostawcami, zwłaszcza jeśli twoja firma nie jest producentem sprzedawanych produktów. Zgodnie z tymi umowami to dostawcy biorą na siebie odpowiedzialność za przetwarzanie zwrotów. W takim przypadku po otrzymaniu zwrotu produktu powinieneś natychmiast odesłać go dostawcy lub przygotować do dalszego przesyłania.
Kategoria 4: Do zniszczenia/utylizacji/recyklingu
Możesz mieć tylko kilka opcji dla produktów zwróconych, które nie mogą być ponownie sprzedawane, choć możliwa jest ich sprzedaż na rynku wtórnym. W przeciwnym razie, w zależności od rodzaju produktu, może być konieczne ich zutylizowanie lub przesłanie do recyklingu po uprzedniej utylizacji niektórych składników.
Tu również tempo odgrywa kluczową rolę, niezależnie od tego, czy przedmiot trafia na wysypisko, do śmietnika, na stację przetwarzania czy na zakład recyklingu.
Chociaż nikt nie chce cierpieć z powodu utraty sprzedaży, prawdopodobnie lepiej jest przyjąć uderzenie natychmiast niż pozwolić gromadzić się dochodowi, zanim zostanie on masowo zapisany jako straty.
Dowiedz się, jaka jest rzeczywista wartość zwróconego inwentarza e-commerce
Więc co z wartością? Musisz znać koszt każdej pozycji na twoim zwrocie, uwzględniając koszty odbioru, uzupełniania zapasów (lub utylizacji) i wydawania kredytów zwrotnych.
W idealnym przypadku obliczysz koszty jako procent od wartości sprzedaży produktów zwróconych w określonym okresie. Następnie możesz wykorzystać to obliczenie jako podstawę do obliczenia opłat za obsługę klientów. Opłaty te będą odejmowane od ich zwrotów lub uwzględniane w dowolnej analizie kosztów obsługi, którą możesz przeprowadzić, aby określić rentowność klienta.
Oczywiście zarządzanie zapasami zwrotów wymaga znacznie więcej miejsca, niż to jest dostępne w tym artykule. Niemniej jednak powyższe wskazówki powinny pomóc Ci rozpocząć ograniczanie strat wynikających z dużych wolumenów przychodów z e-commerce.