Как превратить возвраты в доходы
Чёрная пятница кажется золотой жилой: заказы летят, корзины ломятся, соцсети сходят с ума от покупок. Но уже в январе эйфория превращается в горы ненужных товаров — пижамы ради фото, чашки, гаджеты, которые в реальности хуже рекламы. И здесь на первый план выходят возвраты. В 2023 году ритейлеры в США потеряли на них 743 млрд долларов — 14,5% всех продаж. Однако при правильной стратегии возвраты могут стать не проблемой, а источником прибыли, расширяя каналы перепродажи и усиливая лояльность клиентов.
1. Стимулируйте обмены, а не возвраты. Магазинный кредит — это новый способ возврата средств.
Возврат денежных средств — это как попрощаться с тяжким трудом заработанной покупкой. С другой стороны, биржи сохраняют деньги в экосистеме и отношения с клиентами.
Мгновенные кредиты в магазине или подарочные карты избавляют от необходимости многодневного ожидания возврата средств — клиенты ценят скорость, а вы обеспечиваете удержание.
Добавьте бонусные баллы за обмен (потратьте 100 грн на возврат и получите 110 грн на скидку в магазине). Небольшие бонусы склоняют чашу весов в сторону удержания.
Интегрируйте логику дополнительных продаж: если покупатель возвращает наушники, предложите обновленную модель со скидкой.
Проверка статистики: 92% потребителей с большей вероятностью вернутся к покупкам у брендов, которые предлагают лёгкий и гибкий возврат Добавьте к этому систему поощрений, и вы превратите потерянную прибыль в более крупную корзину.
2. Оптимизируйте ремаркетинг и вторичные продажи — не сидите на складе
Возвратные товары теряют в цене с каждым днём. Ждать пополнения запасов неделями — всё равно что оставлять молоко на прилавке: порча неизбежна.
Программное обеспечение для автоматизированного возврата товаров может повторно выставлять товары на ваш сайт электронной коммерции за считанные часы, а не недели.
Быстро выставляйте товары на распродажи или распродажи, чтобы вернуть капитал.
Используйте вторичные торговые площадки, чтобы получить доход от товаров, которые не могут быть возвращены в премиальный инвентарь.
Объединяйте товары в выгодные наборы : медленно реализуемые товары вместе с пользующимися высоким спросом товарами для распродажи.
Пример: один крупный розничный торговец одеждой выручил миллионы, переместив товары «открытой упаковки» и «почти новые» в отремонтированный интернет-магазин , ориентируясь на экологически сознательных покупателей, которые активно ищут скидки и экологичные варианты.
3. Оптимизируйте обратную логистику и потоки запасов — скорость — это доход
Каждый день, пока возврат лежит неотсортированным, — это день, когда он теряет потенциал для перепродажи. Возвратная логистика должна рассматриваться с такой же срочностью, как и исходящий фулфилмент.
Используйте программное обеспечение для управления обратной логистикой, чтобы автоматизировать маршруты, сортировать по коду причины и выполнять быстрый ремонт.
Немедленно сегментируйте продукты по категориям «перепродать сейчас», «восстановить», «переработать» и «утратить».
Возвращайте на склад востребованные товары (технику, базовые предметы одежды) в течение 48 часов , чтобы успеть за покупками после пикового сезона.
Факт: ритейлеры, которые ускоряют обратную логистику, могут вернуть до 25% потерянной стоимости. Это не мелочь — это ваш январский бонус.
4. Анализ данных и привлечение клиентов: возвраты — это не просто затраты, это подсказки
Данные о возвратах — это зеркало, отражающее недостатки вашего продукта, маркетинга и операционной деятельности. Игнорируйте их, и вы будете повторять те же ошибки.
Проанализируйте закономерности возвратов: неверный размер? Неправильные описания? Вводящие в заблуждение фотографии? Исправьте это немедленно.
Добавляйте аналитику в списки продуктов — более высокая точность снижает будущие возвраты.
Продолжайте общение с постоянными клиентами: «Мы видели, что вы вернули X — вот вам скидка 15% на Y». Грамотное, контекстное взаимодействие может превратить разочарованного клиента в преданного.
Награды за лояльность по уровням: кредиты за отзывы, льготы за обмены, рекомендации, привязанные к кредитам.
Возвращения не должны завершать историю — они должны подготавливать ее к продолжению.
5. Устойчивые практики: превратите экологию в доход
Не каждый возврат должен погибнуть на свалке. Устойчивое развитие — это не просто хороший пиар, это инструмент продаж.
Продавайте товары в открытой упаковке или восстановленные товары через специальные разделы на вашем сайте.
Предложите клиентам варианты «зеленого возврата»: ремонт, пожертвование или переработка.
Преимущества устойчивости рынка: 64% покупателей утверждают, что экологически сознательное отношение к окружающей среде влияет на их покупки.
Пример: IKEA активно использует каналы ремонта и перепродажи, превращая возвраты в фактор доверия клиентов. Необязательно быть масштабом IKEA, чтобы скопировать эту стратегию.
Возвраты как источник дохода
Возврат неизбежен, а вот хаос — нет. При правильном подходе гора возвратов превращается в гору возможностей.
Думайте об этом как о дзюдо: вы не боретесь с силой возвратов, а перенаправляете её. Стимулируйте обмены, быстро проводите ремаркетинг, автоматизируйте потоки, извлекайте уроки из данных и используйте принципы устойчивого развития в продажах. Сделайте всё правильно, и ваша январская бухгалтерская книга будет больше похожа не на ликвидацию последствий, а на возмещенную прибыль.